Management par les processus : méthodes et outils de cartographie

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Management des processus ou par les processus ? Selon le terme que nous utilisons, la focalisation est différente.

• Management des processus : se focalise sur l’optimisation des processus.
• Management par les processus : utilise les processus comme cadre pour gérer l’organisation de manière cohérente et alignée avec les objectifs stratégiques.

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Définition et distinction de processus et procédure

Poursuivons sur la définition des termes. Profitons-en pour distinguer processus et procédure. Quand on débute, ces deux termes sont parfois confondus. Et pour ceux qui souhaitent de la précision distinguons également procédure et mode opératoire.

• Processus : un processus est un ensemble d’activités et de ressources interconnectées visant à transformer des inputs (entrées) en outputs (sorties) sous forme d’un produit ou un service final pour atteindre un objectif spécifique.
• Procédure : ensemble détaillé d’instructions ou de directives spécifiques décrivant comment exécuter les étapes d’un processus.
• Mode opératoire : description détaillée et précise des méthodes et techniques spécifiques à utiliser pour réaliser une tâche ou une étape particulière d’une procédure.

En résumé : le processus décrit ce qui doit être fait pour atteindre un objectif global, la procédure détaille la manière de réaliser les étapes du processus, et le mode opératoire fournit des instructions spécifiques et techniques sur comment exécuter chaque tâche ou étape de la procédure.

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Pourquoi mettre en place un management des processus ?

Le management des processus aide à créer une organisation plus efficace, rentable et réactive, capable de répondre aux exigences du marché et des clients tout en maintenant des standards élevés de qualité et de conformité.

Voici 8 raisons qui motivent la mise en place d’un management des processus et par les processus !

1. Amélioration de la qualité : un pilotage rigoureux des processus permet de standardiser les pratiques, ce qui réduit les variations et améliore la qualité des produits ou services.
2. Amélioration de l’efficacité et rentabilité : optimiser les processus aide à réduire les gaspillages et les redondances pour une utilisation plus efficace des ressources et une réduction coûts opérationnels.
3. Amélioration de la satisfaction clients : une gestion rigoureuse des processus permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux besoins des clients, améliorant ainsi leur satisfaction.
4. Conformité et gestion des risques : le respect des processus aide à s’assurer que les opérations respectent les réglementations et les normes, réduisant ainsi les risques de non-conformité et les conséquences associées.
5. Transparence et traçabilité : la documentation et la surveillance des processus créent une meilleure visibilité sur les opérations, permettant une traçabilité et une responsabilité accrues.
6. Amélioration continue : le management des processus nécessite une évaluation régulière et des ajustements basés sur des données réelles, favorisant une culture d’amélioration continue.
7. Alignement stratégique : en alignant les processus opérationnels avec les objectifs stratégiques de l’organisation, le management des processus aide à garantir que toutes les activités contribuent à la réalisation des objectifs globaux.
8. Réactivité et flexibilité : une gestion efficace des processus permet à l’organisation de s’adapter plus rapidement aux changements du marché ou aux nouvelles opportunités.

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Difficultés pour installer un Management des Processus

Lors de projets de réorganisation, le management par les processus se heurte très fréquemment au fonctionnement par service, d’autant plus quand l’organisation reste encore en silo !

La structuration par service est profondément enracinée dans les esprits, et changer ce mode de pensée est très difficile. Passer en management par les processus relève d’un véritable projet de transformation managériale avec une formation de l’ensemble des acteurs de l’organisation.

La structuration hiérarchique entraine aussi des résistances liées à des enjeux de pouvoir et de périmètre. Manager par les processus implique de décloisonner verticalement et horizontalement l’organisation. Tout projet de décloisonnement se pilote également comme un véritable projet de transformation !

Dans un management par les processus, les services conservent une fonction « métier ». Ils apportent des compétences et des moyens aux processus.

Voici l’organisation cible qui peut fonctionner :

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Les 3 types de processus

• Processus métier : appelés également processus « de réalisation » ou « opérationnels », Il s’agit de ceux qui sont intégrés dans la chaîne de valeur et contribuent à satisfaire la clientèle.
• Processus support : Ils apportent les ressources nécessaires pour faire fonctionner les processus métier. On y trouve classiquement le système d’information, les ressources humaines, la finance et la comptabilité, l’administratif.
• Processus de pilotage : appelés également processus de « management » ou de « direction ». Ils sont liés à la gestion et à la gouvernance de l’organisation. Ils incluent la planification stratégique, le contrôle de gestion, la gestion de la qualité, et la prise de décision.

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Comment modéliser un processus ?

La modélisation d’un processus consiste à élaborer une représentation détaillée et compréhensible du processus pour analyser et améliorer sa structure.

Voici une démarche simple en 5 points. Et bien entendu chaque étape se fait dans l’idéal de manière collaborative à la fois pour obtenir à la fois l’adhésion à la démarche et les contributions de l’ensemble des acteurs impliqués.

• Identifier les processus : lister les processus selon les 3 types de processus métier, support et pilotage. Choisir les processus clés : sélectionner ceux qui ont un impact significatif sur la performance et la valeur client.
• Rédiger la FIP (Fiche d’identification du processus) : objectifs, début et fin du processus, interface avec les autres processus
• Elaborer la cartographie de processus sous forme de digramme pour visualiser l’ensemble de l’organisation, les flux et les interactions
• Documenter les processus : détailler et documenter chaque processus en termes d’entrées, sorties, responsables, procédures, modes opératoires
• Elaborer un tableau de pilotage du processus avec des indicateurs de performance et de maitrise et des outils d recueil des données.

Astuce : avec l’utilisation d’un logiciel de Mind Mapping professionnel, on peut réaliser les 5 étapes de la modélisation de processus.

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Comment piloter et améliorer l’efficacité de ses processus ?

Le pilotage de processus consiste à gérer et contrôler le processus en temps réel pour s’assurer qu’il fonctionne efficacement et atteint les objectifs fixés.
Tout l’enjeu est de réussir un maintenir un cycle d’amélioration continue. La méthode la plus connue est la Roue de Deming qui décrit 4 phases :

• Plan (Planifier) : établir les objectifs d’amélioration et planifier les actions nécessaires
• Do (Faire) : mettre en œuvre les actions planifiées sur une échelle réduite ou en condition réelle pour tester leur efficacité.
• Check (Vérifier) : évaluer les résultats obtenus par rapport aux objectifs fixés pour identifier les réussites ou les écarts.
• Action (Agir) : standardiser les changements qui ont prouvé leur efficacité ou, en cas d’écart, ajuster les plans et recommencer le cycle PDCA.

Pour animer le pilotage d’un processus, le pilote doit s’évertuer à mettre en place une stratégie de collecte des données avec des temps d’analyse pour corriger les écarts et dysfonctionnements.

• Collecter les données tout au long de l’année pour alimenter le tableau de bord de suivi.
• Analyser les résultats pour identifier les zones à améliorer en mettant notamment en place des revues de processus.
• Animer des sessions de résolutions de problèmes pour identifier des actions de correction ou des sessions de brainstorming pour générer des actions d’optimisation. Si besoin, cela peut conduire à une reconception complète du processus.
• Suivre la mise en place des actions de correction et d’optimisation en mode projet.
• Evaluer les résultats des actions mise en œuvre pour les intégrer définitivement ou non dans le processus.

Astuce : toujours avec l’utilisation d’un logiciel de Mind Mapping professionnel, on peut piloter les 5 étapes de l’amélioration continue de processus.

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Comment créer une FIP (Fiche d’identité du processus) ?

La FIP est essentielle à la compréhension et la maitrise d’un processus. Elle aide à comprendre le fonctionnement du processus, les interactions entre eux avec les principaux inputs et outputs.
La FIP est un document également de communication en interne et en externe pour présenter la nouvelle organisation.

Quelles sont les informations qui composent une FIP ?

• Nom du processus
• Nom du responsable du processus (ou propriétaire)
• Finalité : décrire l’objectif du processus. Employer un verbe d’action.
• Entrées / Inputs : lister l’ensemble des entrées. Indiquez les processus amont impliqués ou bien l’origine externe (par exemple client ou fournisseur).
• Sorties / Outputs : procéder comme pour les entrées. Les sorties représentent le résultat, les livrables
• Moyens : lister les moyens humains, matériels et financiers pour le faire fonctionner
• Indicateurs de pilotage : préciser les KPI employés et leur type (mesurant des volumétries, des efficacités, etc.).

Ci-dessous, une FIP réalisée avec MindManager :

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Comment créer une cartographie de processus ?

La cartographie de processus ou Process Mapping est une représentation visuelle pour décrire les étapes et les flux des activités et des informations, de l’entrée à la sortie.

Selon la complexité du process à cartographier, vous opterez vers des logigrammes simples, des diagrammes de flux plus complexes jusqu’à la représentation « swimlane ».

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Comment créer un diagramme SIPOC ?

Le diagramme SIPOC est un outil utilisé en gestion des processus pour fournir une vue d’ensemble des éléments essentiels d’un processus. SIPOC est un acronyme qui signifie :

• Suppliers (Fournisseurs) : Qui fournit les entrées nécessaires au processus ?
• Inputs (Entrées) : Quelles sont les ressources, informations ou matériaux nécessaires pour démarrer le processus ?
• Process (Processus) : Quelles sont les étapes principales du processus ?
• Outputs (Sorties) : Quels sont les produits, services ou résultats générés par le processus ?
• Customers (Clients) : Qui reçoit les sorties du processus ?

Un diagramme SIPOC est un type de diagramme de processus axé sur la personne qui crée et reçoit des documents ou des données tout au long d’un processus métier.

Toutefois, un diagramme SIPOC ne schématise pas les dépendances. Ci-dessous, un diagramme SIPOC modélisé avec MindManager.

Astuce : grâce au Mind Mapping, on peut obtenir une FIP et un SIPOC à la fois en un seul document cartographique sans sacrifier la vision globale et synthétique d’un SIPOC et la vision détaillée requise pour la FIP (mettre en orange)

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Langage BPMN : Business Process Model and Notation

Faut-il ou non maitriser un langage de description et schématisation des processus comme le BPMN ?
Pour des process simples, pas besoin. Apprendre le vocabulaire BPMN est souvent un frein pour se lancer dans le management par les processus surtout quand ce n’est pas votre cœur de métier et une de vos tâches parmi d’autres. Nous verrons un peu plus loin comment schématiser et piloter facilement des processus simples et moins simples.

Toutefois, pour ceux qui voudraient se lancer dans la maitrise de ce langage, en voici les éléments principaux.

L’objectif d’un langage standardisé est de permettre une lecture universelle, quels que soient les outils logiciels et les méthodes utilisés.

• Terminateur : ovales représentent le début et la fin du processus.
• Étape de processus : un rectangle représente une activité ou tâche dans le processus.
• Flux : les flèches montrent la direction du processus.
• Décision : un losange illustre un point où une décision doit être prise, avec habituellement des ramifications pour les réponses « oui » et « non ».
• Retard : un symbole en D indique un retard dans le processus (Delay en anglais).
• Documenter : un rectangle avec une ligne ondulée en bas représente un document ou une information à consulter. Plusieurs documents sont indiqués par un symbole ressemblant à une pile de rectangles ondulés.
• Données : un parallélogramme représente les données d’entrée ou de résultat d’une étape de processus.

Pour aller plus loin, consulter cet article très complet sur le BPMN rédigé par Lucidchart : « BPMN : définition, utilisation et exemples » .

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Conclusion : bénéfices du management par les processus

Des processus efficaces permettent de communiquer les données pertinentes aux bonnes personnes et au moment opportun. Chacun sait qui travaille sur quoi et pour quand, et dans quelle mesure c’est important.
Bénéficier d’une visibilité en temps réel sur des informations exploitables permet de renforcer l’efficacité de votre équipe en gagnant en précision sur la planification des activités, l’allocation des ressources, la répartition des charges de travail, la progression des tâches, les délais de production, la qualité des livrables, la résolution des problèmes, la correction des dysfonctionnements …

Pour aller plus loin :

• [FORMATION] Management Visuel de Processus
• [REPLAY WEBINAR] Management de Projet et Processus